Banki będą musiały szybciej rozpatrywać skargi klientów

Kanadyjska Agencja Ochrony Konsumentów Usług Finansowych (FCAC) wprowadziła nowe zasady dotyczące rozpatrywania skarg klientów banków. Zgodnie z nimi każda skarga musi zostać rozpatrzona lub ostatecznie zamknięta w ciągu 56 dni. Banki nie będą mogły wydłużać tego terminu.

Nowe przepisy zobowiązują banki do wyraźnego informowania klientów o zakończeniu postępowania reklamacyjnego. Po rozpatrzeniu sprawy klient ma otrzymać pisemne Powiadomienie o Ostatecznej Decyzji. o ile nie będzie usatysfakcjonowany rozstrzygnięciem, bank musi poinformować go o możliwości skierowania sprawy do niezależnego organu rozpatrującego skargi.

FCAC podkreśla również, iż banki powinny posiadać skuteczne procedury umożliwiające szybkie rozwiązywanie problemów klientów, zwłaszcza w przypadkach związanych ze stratami finansowymi.

Zgodnie z ustawą bankową instytucje finansowe muszą wyznaczyć osobę odpowiedzialną za nadzorowanie procesu rozpatrywania skarg oraz pracowników zajmujących się ich przyjmowaniem i rozwiązywaniem. Banki mają także obowiązek pisemnie potwierdzać otrzymanie skargi, przekazywać komisarzowi aktualne procedury postępowania oraz unikać stosowania niejasnego lub wprowadzającego w błąd języka.